Rozmowa z Ewelina Papiór, managerką spedycji Regesta

Regesta: W ostatnich miesiącach obserwujemy wyraźny wzrost liczby zleceń ad hoc. Skąd ta zmiana?

Ewelina: To bezpośredni efekt sytuacji geopolitycznej i zakłóceń w łańcuchach dostaw. Klienci coraz częściej trafiają do nas „z przypadku” – bo ich stały schemat zawiódł, pojawiło się opóźnienie, zmiana trasy albo nagła potrzeba zabezpieczenia alternatywy. Problem polega na tym, że wiele takich zleceń kończy się na jednym transporcie – a to ogromnie niewykorzystany potencjał.

Dlaczego zlecenia ad hoc tak rzadko przeradzają się w stałą współpracę?

Bo zbyt często są traktowane czysto transakcyjnie. A tymczasem badania jasno pokazują, że lojalność klienta buduje się najmocniej w sytuacjach kryzysowych, a nie wtedy, gdy wszystko działa idealnie.

Harvard Business Review mówi, że w warunkach niepewności klienci znacznie szybciej przypisują wartość firmom, które:

• komunikują ryzyko otwarcie,
• pomagają podejmować decyzje,
• przejmują część odpowiedzialności poznawczej.

Co w praktyce najbardziej zatrzymuje klienta po zleceniu ad hoc?

Zdecydowanie poczucie bezpieczeństwa. W sytuacji kryzysowej klient nie szuka najtańszej stawki – szuka kogoś, kto dowiezie rozwiązanie.

To bardzo dobrze tłumaczy teoria redukcji niepewności (Uncertainty Reduction Theory). Klient ocenia partnera nie tylko po efekcie końcowym, ale po tym:

• czy rozumiał ryzyka,
• czy dostał alternatywy,
• czy był informowany na bieżąco.

Realizacja zlecenia to dla mnie to dopiero początek pracy nad relacją.

Dlatego u nas kluczowe są:

• jasna komunikacja ryzyka już na etapie oferty,
• plan A, B i C zamiast jednej idealnej trasy,
• regularne update’y w trakcie realizacji, nawet jeśli nie ma złych wiadomości.

1. Zamknięcie merytoryczne, nie tylko systemowe

Krótki follow‑up:

• co poszło zgodnie z planem,
• gdzie było ryzyko,
• jak je zabezpieczyliśmy.

To pokazuje, że analizujemy proces.

2. Pokazanie wartości w faktach

Nie trzeba skomplikowanych raportów. Czasem wystarczy jedno zdanie: „Zmiana trasy pozwoliła uniknąć opóźnienia o kilka dni” albo „Droższy wariant ograniczył ryzyko postoju na granicy”.

Badania McKinsey pokazują, że klienci B2B znacznie częściej wracają do partnerów, którzypomagają im zrozumieć konsekwencje decyzji, a nie tylko je realizują.

3. Rozmowa o przyszłości, nie sprzedaż kontraktu

Zamiast „oferty na rok” proponujemy:

• ramowe warunki,
• preferowane trasy,
• ustalone zasady reakcji na zakłócenia.

To sprzedaje spokój i przewidywalność, a nie tylko usługę. 

Co najbardziej różnicuje spedytorów, którzy potrafią utrzymać klientów?

Obecność. Także wtedy, gdy klient chwilowo nie zleca.

Krótka informacja o sytuacji rynkowej, potencjalnych ryzykach czy zmianach na trasach sprawia, że klient pamięta, kto realnie myśli o jego biznesie. W niestabilnych czasach firmy wybierają partnerów, którzy pomagają im przejść przez chaos – i zostają z nimi na dłużej.

Chcesz się rozwijać w spedycji?

W REGESTA SA stale rozwijamy zespoły spedycyjne.

Do zespołu Ewelina Papiór regularnie rekrutujemy spedytorów, a podejście opisane w tym artykule przekazujemy w praktyce podczas Akademii Spedytora - naszego autorskiego programu wdrożeniowego. To tam dzielimy się konkretnymi wskazówkami i ponad 30‑letnim doświadczeniem, przygotowując spedytorów do jak najefektywniejszej pracy w realiach dzisiejszej, niepewnej logistyki.

Zadzwoń lub napisz i zapytaj naszych rekruterów o szczegóły:

Artur Dzięgielewski +48 539 698 489

Weronika Wetoszka +48 660 736 415